整骨院の口コミ返信例文13選｜星5〜星1と守秘義務で書けない言葉

整骨院の口コミ返信は、例文を探す前に「書かない言葉」を決めた院のほうがうまくいきます。

理由は単純で、柔道整復師には法律上の守秘義務があり、院の名前で公開される文章には広告の規制がかかりうるからです。美容室や飲食店の返信例をそのまま借りると、「施術のおかげで腰痛が治ってよかったです」のように、一文で二つの線を越えてしまうことがある。

そこで、先に線を引き、そのうえで星5から星1までの例文を場面ごとに並べました。例文はどれも、患者さんが何を書いていても、院の側からは来院の事実や症状に触れない形にそろえています。

返信を書く前に引いておく3本の線

口コミ返信で院が気をつけるべきルールは、出どころで分けると3つになります。柔道整復師法の守秘義務、柔道整復師法と厚生労働省の広告ガイドライン、そしてGoogleの投稿ルールです。

1本目：守秘義務は、患者さんが自分で書いていても消えない

柔道整復師法第17条の2は、柔道整復師は正当な理由がなく、業務上知り得た人の秘密を漏らしてはならないと定め、柔道整復師でなくなった後も同じだとしています。違反は第29条で50万円以下の罰金。ただし告訴がなければ起訴できない罪です。

出典: 『柔道整復師法』第17条の2・第24条・第29条・第30条（e-Gov法令検索）

迷いやすいのは、患者さん本人が「交通事故のむち打ちで3か月通いました」と口コミに書いている場合でしょう。本人が公開したのだから院が触れても構わない、と考えたくなります。

編集部は、それでも返信では繰り返さないほうがよいと考えています。投稿者が本当にその患者さん本人かを、院は口コミの画面だけでは確かめられません。家族が代わりに書いた口コミかもしれないし、後から投稿者が文面を変えることもある。院の返信に「事故のお怪我の経過も順調で何よりです」と残っていれば、それは院が来院と負傷の内容を認めた記録になります。

Googleのポリシーも、本人の同意のない個人情報の投稿を禁じており、その例に医療情報を挙げています。

出典: Google『禁止または制限されているコンテンツ』（マップのユーザー投稿コンテンツに関するポリシー）

2本目：院の名前で出す文章は、広告として読まれうる

厚生労働省の広告ガイドラインは、①患者を施術所に誘引する意図がある（誘引性）、②施術者の氏名や施術所の名称が特定できる（特定性）、③一般の人が認知できる状態にある（認知性）の3つをすべて満たすものを広告として扱うとしています。SNSでの書き込みも、この3つを満たせば広告として扱うと明記されています。

出典: 厚生労働省『あはき・柔整広告ガイドライン』（2025年2月18日）

Googleマップの口コミ返信は、院の名前が付いた返信として、誰でも読める場所に出ます。②と③は満たしている。残る①は、返信の書き方しだいです。ガイドラインに口コミ返信そのものを名指しした記述はありませんが、編集部は「新しい患者さんへの宣伝として書いた返信は広告にあたりうる」という前提で書くのが安全だと見ています。

広告にあたるなら、柔道整復師法第24条の制限がかかります。広告できるのは柔道整復師である旨、施術所の名称や所在地、施術日や施術時間、厚生労働大臣が指定する事項に限られ、柔道整復師の技能、施術方法、経歴にわたる内容は書けません。違反は第30条で30万円以下の罰金です。

出典: 『柔道整復師法』第17条の2・第24条・第29条・第30条（e-Gov法令検索）

ガイドラインは、虚偽広告として扱うべき例に「絶対に治る施術」「治ります」「根本治療」を、優良誤認のおそれがある例に「口コミサイトで１位を獲得」を挙げています。口コミ返信の定型句として見かける言い回しと、かなり重なります。

出典: 厚生労働省『あはき・柔整広告ガイドライン』（2025年2月18日）

3本目：Googleの審査と、投稿者への通知

Googleのヘルプによると、返信は審査を経て公開され、通常は10分以内、長いと30日ほどかかることがあります。公開されると、口コミを書いた人に通知が届く。投稿者は返信を読んだ後で口コミを書き換えることもでき、そのときは口コミの日付が変更日に更新されます。

出典: Google ビジネス プロフィール ヘルプ『クチコミを管理する』

返信は、書いた本人に届く手紙でもあるわけです。低評価の返信で言い訳を重ねると、その場で星がさらに下がることもありえます。

出典: 『柔道整復師法』第17条の2・第24条・第29条・第30条（e-Gov法令検索）／出典: 厚生労働省『あはき・柔整広告ガイドライン』（2025年2月18日）／出典: Google『禁止または制限されているコンテンツ』（マップのユーザー投稿コンテンツに関するポリシー）

院のサイトやチラシに何を載せられるかは整骨院の広告規制で詳しく扱いました。

返信を読んでいるのは、まだ来ていない人

口コミ返信の読み手は、投稿した患者さんだけではありません。院を探している人が、星の数と一緒に口コミと返信を読み比べています。

消費者庁の令和5年度消費者意識基本調査では、インターネットを使っている4,439人に口コミの受け止め方を尋ねています。「評価の点数が高くても、否定的な口コミを見て購入をためらうことがある」に当てはまると答えた人は63.9％。「高評価の口コミよりも低評価の口コミを、より重視する」も35.1％いました。

出典: 消費者庁『令和5年度 消費者意識基本調査』図2-4（2024年6月公表）

この調査は商品全般についての質問で、整骨院を選ぶ場面に絞ったものではありません。それでも、星の平均点が高いだけでは安心してもらえず、否定的な1件がどう扱われているかを見られている、という傾向は読み取れます。

つまり低評価への返信は、投稿者に謝るための文章であると同時に、まだ来ていない人に院の対応を見せる文章です。反論で勝っても、読み手の印象は下がる。

星5・星4への返信例文（場面別に6つ）

高評価への返信は、お礼、口コミの中身への一言、締めの3つで足ります。ここで気をつけたいのは「中身への一言」を、施術の効果ではなく、接し方や院の環境への言及にとどめることです。

例1：本文が短い星5

口コミをお寄せいただき、ありがとうございます。スタッフ一同、とても励みになりました。季節の変わり目で冷える日が続きますので、どうぞご自愛ください。

「ありがとうございました、またお待ちしています」だけの返信が並ぶと、機械的に見えます。短い口コミには短く、ただし締めの一文は毎回変える。

例2：施術者の名前を挙げて褒めている

温かいお言葉をありがとうございます。名前を挙げていただいたことは、本人にもしっかりと伝えました。これからも一人ひとりのお話を丁寧に伺うことを大切にしてまいります。

施術者の名前は、院のサイトで公開しているなら返信で触れても差し支えありません。逆に、投稿者の名前を返信で呼ぶのは避けます。

例3：受付や院内の雰囲気を褒めている

受付の対応や院内の様子にまで目を留めていただき、うれしく拝見しました。初めての方にも入りやすい院であるよう、これからも気を配ってまいります。

例4：「痛みが取れた」「治った」と書いてある

ご丁寧な口コミをありがとうございます。お役に立てたのであれば、私たちにとって何よりの喜びです。

いちばん書き方に迷う場面です。患者さんの言葉に合わせて「腰痛が改善して良かったです」と返したくなりますが、症状を返信で繰り返すと守秘義務の線に触れ、院が効果を語る形にもなります。お礼だけで止める勇気が要ります。

例5：部活のケガで子どもが通った、と親が書いている

口コミをいただき、ありがとうございます。ご家族の方からのお言葉は、スタッフにとっても大きな励みです。季節の大会や練習が続く時期かと思います。どうぞお気をつけてお過ごしください。

子どもの名前や競技名、ケガの部位には触れません。投稿したのが保護者でも、施術を受けたのは子ども本人だからです。

例6：星4で、要望が一つ添えてある

口コミをありがとうございます。待合の椅子が少ないとのご指摘、その通りだと受け止めました。混み合う夕方の時間帯の過ごし方を含めて見直しを進めます。いただいた声を生かしてまいります。

星4の口コミには、たいてい小さな要望が入っています。そこに答える一文があると、読み手は「言えば聞いてくれる院だ」と受け取ります。できないことを約束しない点だけは守ってください。

星1・星2への返信例文（場面別に5つ）

低評価への返信は、お詫び、受け止め、連絡先の案内の順で組み立てます。中身の説明をしたくなる場面ほど、院から言えることは少ない。来院の有無や施術の内容に触れずに、院としての受け止めだけを書きます。

例7：待ち時間が長かった

ご不快な思いをおかけし、申し訳ございませんでした。お待たせした時間について、ご指摘はもっともです。予約の取り方と受付の案内を見直し、待ち時間の目安を受付でお伝えするよう改めました。

改善したことを書くなら、実際にやったことだけを書きます。まだ決まっていないなら「見直しを進めています」で止める。

例8：受付やスタッフの態度が悪かった

このたびは、スタッフの対応で嫌な思いをさせてしまい、申し訳ございません。いただいたお声はスタッフ全員で共有しました。お差し支えなければ、当院の電話（〇〇〇-〇〇〇-〇〇〇〇）までご連絡いただけますと幸いです。

スタッフ個人を返信の中でかばうのも、責めるのも避けます。院内の話し合いの中身は、返信に書かなくてかまいません。

例9：施術の後に痛みが強くなった

つらい思いをされたとのこと、申し訳ございません。お体の状態に関わることですので、この場ではなく直接お話を伺いたいと考えています。お手数ですが、院長〇〇まで当院の電話でご連絡ください。

施術の内容が正しかったかどうかを、返信で説明しようとしないことです。患者さんの状態は返信欄で話せる情報ではないし、書けば書くほど来院と施術の中身を院が公にすることになります。強い痛みや腫れが続くなら医療機関の受診をすすめる対応も、電話で直接伝えます。

例10：「保険が使えなかった」「料金が高い」

ご期待に沿えず、申し訳ございませんでした。整骨院で健康保険が使えるのは、急性などの外傷性のケガと、医師の同意がある骨折・脱臼に限られています。ご説明が足りていなかった点は、受付での案内を改めます。

出典: 全国健康保険協会『柔道整復師（整骨院・接骨院）のかかり方』

この例文は、制度の一般的な説明だけで止めてある。協会けんぽは、整骨院で保険が使えるのは急性などの外傷性の打撲・捻挫・挫傷と、医師の同意がある骨折・脱臼（応急処置を除く）で、単なる肩こりや筋肉疲労は対象外だと案内しています。「あなたの症状は保険の対象外でした」と書けば個人の話になるため、主語はあくまで制度です。料金の説明が足りないことで来なくなる例は、整骨院のリピート率の上げ方でも取り上げました。

例11：来院した記録が見当たらない、または内容が事実と違う

口コミをお寄せいただき、ありがとうございます。いただいた内容について、院として確認したいことがございます。お手数ですが、当院の電話までご連絡いただけますでしょうか。

「そのような患者様の来院記録はございません」と書くのは避けます。記録の有無を答えること自体が、誰が来院したかを院が明かすことにつながるからです。同業者の嫌がらせが疑われるなら、返信で争わず、次の章の削除リクエストに回します。

星3や、星だけで本文がない口コミにも返す？

返します。編集部は、本文のない星だけの評価にも、一行の返信を付けることをすすめています。星1だけが付いて返信がない状態は、読み手には放置に見えるからです。

評価をお寄せいただき、ありがとうございます。お気づきの点がございましたら、受付でもお電話でも、お気軽にお聞かせください。

星3の口コミは、良い点と不満が混ざっていることがほとんどです。良い点へのお礼を先に、不満への受け止めを後に書き、全体を5文以内に収めると読みやすくなります。

口コミをありがとうございます。説明が分かりやすかったとのお言葉、うれしく拝見しました。一方で、予約が取りにくいとのご指摘はもっともで、受付時間の延長を検討しています。

「やらせ」「サクラ」と疑われる院の注意点

口コミを増やしたい気持ちが先に立つと、頼み方が規約や法律の線を越えます。「整骨院 口コミ やらせ」「サクラ」と調べる人がいるのは、読み手が不自然な高評価を見抜こうとしているからです。

Googleは、現在や過去の雇用関係、家族関係などの利害関係がある人の投稿を禁じています。スタッフに一定数の口コミを集めるよう求めることも禁止事項です。投稿や、否定的な口コミの修正・削除と引き換えに割引や無料のサービスを出すこと、肯定的な口コミだけを選んで頼むこと、その場で評価を書くよう求めることも同じ扱いになります。

出典: Google『禁止または制限されているコンテンツ』（マップのユーザー投稿コンテンツに関するポリシー）

景品表示法のステルスマーケティング規制は2023年10月1日に始まりました。消費者庁のQ&Aは、星5の評価や推奨コメントを条件に口コミを頼めば「事業者の表示」にあたり、そうと分かる表示がなければ違反になるとしています。事実に反する口コミの修正を頼むだけなら事業者の表示にはならないものの、自社に都合のよい内容への書き換えを頼めば該当する、とも書かれています。

出典: 消費者庁『ステルスマーケティングに関するQ&A』

出典: Google『禁止または制限されているコンテンツ』（マップのユーザー投稿コンテンツに関するポリシー）／出典: 消費者庁『ステルスマーケティングに関するQ&A』／出典: 厚生労働省『あはき・柔整広告ガイドライン』（2025年2月18日）

広告ガイドラインには、ウェブマッピング等で自院が他院より優れているように見せるため、謝礼を払ったり依頼したりして自院に有利なコメントを載せさせるべきではない、という一文もあります。地図サービスの口コミを念頭に置いた記述と読めます。

出典: 厚生労働省『あはき・柔整広告ガイドライン』（2025年2月18日）

Googleマップの情報の整え方は整骨院のMEO対策に、来院後の連絡手段としてのLINEの使い方はLINE公式アカウントの使い方にまとめています。

消したい口コミが付いたときの手順

口コミは院の側からは消せません。Googleに報告して削除をリクエストすることはできますが、削除されるのはポリシーに違反しているものだけです。内容が気に入らないという理由では残ります。

出典: Google ビジネス プロフィール ヘルプ『クチコミの削除をリクエストする』

出典: Google ビジネス プロフィール ヘルプ『クチコミの削除をリクエストする』

報告の対象になりやすいのは、個人名を挙げた中傷、院と関係のない内容、同業者による妨害が疑われる投稿です。Googleのポリシーは、競合他社の評判を傷つけるための投稿を禁止しています。

出典: Google『禁止または制限されているコンテンツ』（マップのユーザー投稿コンテンツに関するポリシー）

削除を待つ間に返信するかどうかは、迷うところです。嫌がらせと分かる投稿に長い返信を付けると、その口コミが目立つ。私たちは、削除リクエストを出した口コミには返信しないか、「確認したいことがございますので、お電話でご連絡ください」の一文にとどめるのがよいと考えています。

スタッフ2人の院で、誰がいつ返すか

院長と受付の2人で回している院を想定します。口コミ返信を院長ひとりの仕事にすると、忙しい週に止まります。

1. 受付が週2回（例：月曜と木曜の昼休み）に新しい口コミを確認し、下書きを作る
2. 院長が下書きを読み、症状・来院の事実・施術方法に触れていないかだけを確かめて投稿する
3. 星2以下の口コミは、その日のうちに院長が目を通し、院内で原因を話し合ってから返す

下書きの段階で見るのは、前の章の表にある「書かないこと」に当てはまる語がないかどうかです。例文をそのまま使い回すより、締めの一文と、口コミの中身への一言だけを毎回書き換えるほうが、読み手には自然に映ります。

口コミは集患の入口の一つにすぎません。ポータルサイトやホームページを含めた全体の組み立ては接骨院の集患・集客の方法とホームページの作り方を参照してください。

返信を書く人が院長でなくても、責任を負うのは院です。

ここが気になる

出典: Google ビジネス プロフィール ヘルプ『クチコミを管理する』

迷ったときの判断の目安

返信を投稿する前に、この一文は患者さんの名前を伏せた院内の掲示板に貼れるか、と考えてみてください。貼れない文は、返信にも書かないほうがいい。症状、来院の事実、施術の中身、他院との比較。この4つが入っていなければ、例文は自由に崩してかまいません。

保険者からの照会や整形外科との併用など、患者さんが口コミに書きがちな話題の制度面は、患者照会への対応と整形外科との併用のルールで整理しています。前払いの返金をめぐる不満が書かれたときは回数券の前払いと返金のルールも参考になります。

参考・出典

• e-Gov法令検索「柔道整復師法」（昭和45年法律第19号）第17条の2・第24条・第29条・第30条
• 厚生労働省「あん摩業、マッサージ業、指圧業、はり業、きゅう業若しくは柔道整復業又はこれらの施術所に関して広告し得る事項等及び広告適正化のための指導等に関する指針（あはき・柔整広告ガイドライン）」（2025年2月18日）
• Google ビジネス プロフィール ヘルプ「クチコミを管理する」
• Google ビジネス プロフィール ヘルプ「クチコミの削除をリクエストする」
• Google マップのユーザー投稿コンテンツに関するポリシー「禁止または制限されているコンテンツ」
• 消費者庁「ステルスマーケティングに関するQ&A」
• 消費者庁「令和5年度 消費者意識基本調査」調査結果の概要 図2-4（2024年6月）
• 全国健康保険協会「柔道整復師（整骨院・接骨院）のかかり方」

参照日: 2026年10月26日